Trải qua một trải nghiệm đáng buồn với đại lý Huffines Genesis, Mike từ Texas đã mất niềm tin vào thương hiệu Genesis sau khi chiếc xe của mình gặp sự cố nặng do đổ thừa dầu trong quá trình bảo dưỡng. Mặc dù ban đầu đã được cam kết sửa chữa theo chính sách bảo hành, nhưng quá trình này kéo dài đến 2 tháng và kết quả là chiếc xe vẫn gặp nhiều vấn đề sau khi được sửa chữa.
Nhận thấy rằng việc sửa chữa không hiệu quả và không đáp ứng được nhu cầu của mình, Mike quyết định đổi sang một chiếc xe khác. Tuy nhiên, việc đại lý chỉ định giá quá thấp cho chiếc xe cũ của Mike khiến anh phải tìm đến các đại lý khác để đổi xe. Dù sau cùng anh đã đổi được chiếc xe mới hơn, nhưng phát hiện rằng chiếc xe này đã từng được sửa chữa thân vỏ và có nhiều vấn đề kỹ thuật khác đã khiến anh hoàn toàn mất niềm tin vào Genesis.
Phản hồi từ phía Genesis chỉ nhấn mạnh vào việc đảm bảo trải nghiệm cao cấp cho khách hàng và cam kết cải thiện trải nghiệm của họ trong tương lai, nhưng không cung cấp giải pháp cụ thể cho vấn đề của Mike.
Như vậy, câu chuyện của Mike là một minh chứng cho việc tầm quan trọng của dịch vụ hậu mãi và lòng tin của khách hàng đối với một thương hiệu xe hơi.
