Một sự cố gây tranh cãi đã xảy ra tại khách sạn Hilton ở khu vực Vương Phủ Tràng, Bắc Kinh, Trung Quốc. Một khách du lịch, anh Thang, đã khiếu nại rằng anh bị khách sạn phạt 3.000 nhân dân tệ (khoảng 10,5 triệu đồng) chỉ vì không qua đêm trong phòng mình đã đặt.
Theo trình bày của anh Thang, anh đã đặt 2 phòng tại khách sạn Hilton khu Vương Phủ Tỉnh với thời gian lưu trú là 4 ngày 3 đêm. Tuy nhiên, khi anh trả phòng, quản lý khách sạn thông báo rằng họ đã sử dụng camera an ninh để phát hiện anh Thang không lưu lại trong phòng vào ban đêm. Vì lý do này, khách sạn đã tính thêm phí chênh lệch 500 nhân dân tệ mỗi đêm, tổng cộng 3.000 nhân dân tệ cho 3 đêm nghỉ.
Anh Thang rất bức xúc với quyết định này, cho rằng đây là hành động quá mức can thiệp vào quyền riêng tư của khách hàng. Anh giải thích rằng anh chỉ đang thích nghi với sự chênh lệch múi giờ, nên thường ra ngoài vào ban đêm và về phòng nghỉ ngơi vào ban ngày.
Bên cạnh đó, anh Thang cũng chỉ trích khách sạn đã tự ý khấu trừ khoản tiền phạt từ số tiền đặt cọc của anh mà không thông báo rõ ràng, chỉ đơn giản ghi là "phí phòng" trên hóa đơn.
"Đây rõ ràng là hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Tôi đã đặt phòng và trả tiền đầy đủ nhưng họ lại tự tiện phạt thêm tiền chỉ vì tôi không ngủ qua đêm tại khách sạn" - anh Thang phẫn nộ.
Sau khi nhận được phản ánh của khách hàng, đại diện của Tập đoàn khách sạn Hilton đã lên tiếng xác nhận và giải thích về sự việc. Bà Lưu, quản lý Trung tâm Dịch vụ khách hàng của Hilton, cho biết: "Chúng tôi đã nắm được tình huống mà vị khách hàng phản ánh. Tuy nhiên, hoàn cảnh thực tế có thể phức tạp hơn, nên chúng tôi cần báo cáo chi tiết cho đội ngũ quan hệ công chúng để xử lý, dự kiến sẽ trả lời trong vòng 2 ngày làm việc".
Hai ngày sau, anh Thang xác nhận đã nhận được sự đền bù từ Hilton: "Tôi đã nhận được lời xin lỗi của Tập đoàn Hilton, họ cũng hoàn trả đủ 3.000 nhân dân tệ tiền phạt trước đó. Ngoài ra, họ còn tặng một số ưu đãi cho lịch trình tiếp theo của tôi. Tôi cũng khá hài lòng với cách giải quyết này."
Như vậy, sau khi nhận được phản ánh của khách hàng, Hilton đã nhanh chóng xác nhận sự việc, đồng thời cam kết sẽ trả lời chi tiết trong thời gian sớm nhất. Cuối cùng, họ cũng đã có giải pháp hợp lý để bồi thường và đền bù cho khách hàng.
Vụ việc được dư luận quan tâm và gây nhiều tranh cãi về cách đối xử với khách hàng của một số khách sạn lớn.
